【銀行業界事例#4】アウトバウンドコールの顧客満足度向上と業務効率化が実現

現在、多くの銀行では、営業時間内に来店できない顧客への対応や、対面以外での商品・サービス説明の難しさが課題となっています。特に、営業時間内に来店が難しい現役世代の若年層顧客との接点が希薄になることは、将来的な顧客基盤の維持という観点で深刻な問題となりつつあります。
本記事では、このような課題に対し、休日専用フリーダイヤルの設置する他、休日窓口からのアウトバウンドコールにbellFaceを導入することで、視覚的な情報提供を可能にし、顧客の商品理解を深め、オンラインでの手続きサポートを実現した事例をご紹介します。

1. アウトバウンドコールにおける情報伝達と顧客体験の課題
2. 解決策
3. 効果
4. 関連する導入事例
5. まとめ

アウトバウンドコールにおける情報伝達と顧客体験の課題

• アウトバウンドコールでは、口頭のみの説明となるため、キャンペーンや商品・サービスの魅力、メリットが伝わりにくく、顧客のニーズを十分に喚起できない
• ご案内の時間をいただけない場合、資料を郵送やメールで送付する必要があり、資料送付の手間や時間的なロスが生じるだけでなく、お客様の検討意欲が低下してしまう
•  電話のみでは顧客の反応や理解度を把握しにくく、一方的な情報提供になりがちで、顧客体験の向上が難しい

解決策

bellFaceを活用した視覚的な情報提供とオンライン手続きサポート

これらの課題を解決するために、休日専用窓口からのアウトバウンドコールでbellFaceを活用することにしました。
これにより視覚的な情報提供と丁寧な申込み手続きサポートが可能になりました。

• 視覚的な情報提供

電話で興味を持ったお客様に対し、bellFaceで資料や画面を共有し、NISA口座開設キャンペーンなどの詳細を分かりやすく説明。グラフや図表で商品のメリット・リスクを視覚的に伝えることで、顧客の理解を深めることが可能になりました。

• オンラインで申し込み手続きサポート

Webサイトから申し込み手続きが可能な一部商品については、bellFaceの共有メモ機能を活用して該当サイトのURLを共有し、その場で申し込み手続きをサポート。

• SMSでキャンペーン資料を送付

お時間をいただけない場合は、SMSでキャンペーン資料などをお送りしておくことで、後日改めて電話する際に、スムーズに会話ができるようになりました。

効果

• 担当者のご提案品質の向上

担当者は商品の詳細やメリットやリスクを視覚的に伝えることができるようになり、より納得感の高い提案ができるようになりました。その結果、お客様の商品・サービスの理解も深まり、顧客満足度向上につながっています。

• 顧客満足度の向上と顧客層の拡大

自宅にいながら、担当者の丁寧な説明とサポートを受けられるため、顧客満足度が向上しました。特に、オンライン手続きサポートやSMSの活用は、電話での連絡が難しい共働き世帯や子育て世帯からの評価が高く、これまでアプローチできなかった層へのリーチ拡大に繋がっています。

• 業務効率化とコスト削減

資料の郵送や訪問にかかる時間・コストを削減し、創出された時間を顧客へのフォローアップに充てることで、業務効率化に貢献しました。

関連する導入事例

プレスリリース：南都銀行にて「bellFace（ベルフェイス）」を導入 ～電話相談での理解促進と顧客拡大に期待～

人生100年時代に向けてお客さまの豊かな生活を実現するために、ライフプランに寄り添った「お客さまの資産形成」に取り組んでいる株式会社南都銀行。休日窓口で実施するキャンペーン案内などのアウトバウンドコールに、bellFaceをご活用いただいている事例を紹介しています。

まとめ

本記事では、地方銀行におけるbellFaceの活用事例として、休日のアウトバウンドコールの質と効率を両立し、顧客との関係性を強化した事例をご紹介しました。視覚的な情報提供、オンライン手続きサポート、SMS送付といった機能を活用することで、顧客体験の向上、若年層顧客との接点創出、業務効率化といった多岐にわたる効果を実現できるbellFaceの本事例が貴行の持続的な成長を支援する一助となれば幸いです。