【生命保険コールセンター事例】写真撮影で書類不備を即解決！お客様満足度と成立率を向上

近年、手軽さと利便性からWebでの保険加入を選ぶ人が増えています。しかし、担当者による対面サポートがないため、入力ミスや書類不備が発生しやすく、不備が長期化してしまうことがあります。本記事では、生命保険会社のコールセンターが、これらの課題をbellFaceの活用で早期の不備解消を実現し、成約までのリードタイム短縮と業務効率化につなげている事例をご紹介します。

1. 抱えていた課題
2. 解決策
3. 効果
4. まとめ

抱えていた課題

本人確認書類の不備による手続きの長期化

生命保険会社のコールセンターでは、Web手続きや郵送時の本人確認書類の不足、不鮮明による保険契約不成立の際は、オペレーターが電話や書面にて本人確認書類の再提出を依頼していました。しかし、以下のような課題がありました。

• 郵送の手続きの場合は書類の再送付、Web上の手続きの場合は、写真データの再アップロードによる再提出を依頼する必要があるため、保険契約成立までの期間が長期化してしまう
• 不備解消手続きの煩雑さから、お客様が対応するまでに時間がかかり、対応されないまま、保険が不成立になってしまうケースも多い
•  保険不成立によるお客様の満足度の低下にもつながる

解決策

写真撮影機能で撮影された本人確認書類を不備解消の手段に

これらの課題を解決するため、生命保険会社のコールセンターでは、写真撮影機能を利用して、本人確認書類を迅速かつ確実に収集する仕組みを導入しました。

• bellFaceを活用した本人確認書類の収集

1. お客様のスマートフォンとbellFaceで接続し、オペレーターは写真撮影を選択。
2. お客様にスマートフォンで本人確認書類を撮影していただき、オペレーターが写真データをその場で確認し、保存する。

• 不備解消の社内ルールの見直し

従来の「お客様による書類アップロード/郵送」に加え、「オペレーターによる目視確認」または「bellFaceの写真撮影機能で取得した写真データ」を本人確認書類の不備解消の手段として正式に採用。

効果

リードタイムの短縮により業務効率の向上、お客様満足度の向上を実現

• 不備の早期解消による、保険契約成立率の向上

従来の郵送やWebアップロードに加え、bellFaceによる写真撮影を導入したことで、不備状態の長期化を防ぎ、早期解消を促進することができました。その結果、保険契約の不成立件数を削減し、成立率の向上に貢献しました。

• リードタイムの短縮

不備解消の迅速化により、保険契約成立までのリードタイムが短縮され、お客様へ迅速に、保障という安心を提供できるようになりました。

• お客様満足度の向上

お客様の状況に合わせて、書類不備解消の手段が増えることで、手続きの迅速化が実現し、お客様からもご満足いただけています。

まとめ

生命保険会社コールセンターによるbellFaceの活用事例をご紹介しました。bellFace活用だけではなく、必要に応じて社内ルールやオペレーションも同時に見直すという点も、課題解決において重要なポイントです。生命保険会社のコールセンターを運営されているお客様にとって、本記事が業務効率の改善やお客様満足度向上につながるお取り組みのきっかけとなれば幸いです。