全国の地方銀行を取り巻く環境は、顧客ニーズの多様化や高齢化の進展により、大きく変化しています。
特に相続手続きは、その専門性から店舗への来店が必須なことも多く、手続きも煩雑なため、時間や場所の制約がお客様の利便性を損ねていました。
本記事では、このような課題を抱える地方銀行が bellFace を導入することで、相続手続きにおける顧客体験をどのように向上させ、新たな提案機会を創出しているのか、具体的な事例を交えながらご紹介していきます。
相続手続きにおける顧客の負担と銀行側の業務課題
- 相続手続きは、故人を偲ぶ心の負担が大きい時期に、本人確認の必要性や手続きの煩雑さから来店が必要なケースが多いため、遠方や来店困難な相続人にとって特に負担となる
- 相続手続きやご相談に対応できる専門知識を持つ行員が少ないため、急な来店や担当者不在時に対応が遅れ、お客様をお待たせすることがある
- 営業店でのヒアリングや書類案内が不十分なことで、後続手続きの手戻りが発生し、業務効率を低下させる要因となるケースがある
解決策
bellFaceを活用したオンライン相続相談窓口の設置
この課題を解決するために、相続手続きの専門知識を持つ担当者を本部に集約し、bellFaceを用いて、各店舗や顧客のご自宅からオンライン相談に対応できる体制を構築しました。
これにより、顧客は場所や時間を選ばず、質の高い相続相談を受けることが可能になり、銀行側も限られたリソースを最大限に活用できるようになりました。
効果
- お客様の来店負担の軽減と時間的制約の解消
- 専門性の高い相談とスピーディな手続き
- 専門担当者のリソース効率化と営業店舗の負担軽減
お客様は来店回数を減らすことができ、移動・待ち時間を大幅に削減できました。
また、直接店舗へ行かなくても、自宅からもオンラインで相談できるようになったため、時間や場所に制約されずに相談できるようになりました。
お客様は専門知識を持つ担当者とオンラインで顔を見ながら直接話せるため、安心して相談できるようになりました。
また、オンラインでも、bellFaceの機能である『資料共有』や『写真撮影』を用いることで、本人確認や資料のご案内などもできるため、手続きを手戻りなくスピーディに進めることが可能になりました。
複数の店舗からの相談にオンラインで対応できるため、専門担当者のリソースを有効活用できるようになりました。
また、営業店舗の行員は、専門的な知識がなくても、お客様が専門担当者と話せるようオンラインの相談をご案内するだけでよくなり、業務負担が軽減されました。
関連する導入事例
プレスリリース：東日本銀⾏にて「bellFace（ベルフェイス）」を導入 ～複雑で時間のかかる相続手続きをオンライン対応でスピーディに〜
東京都を中心に首都圏の4県以上に広域展開されている、東日本銀行様。
営業店に来店された相続人のお客様と本部のスタッフをbellFaceで接続し、相続手続きをオンラインでスピーディに対応する体制を構築された事例を紹介しています。
まとめ
地方銀行の課題解決に繋がるbellFaceの活用事例として、相続手続きにおける導入効果をご紹介しました。来店負担軽減や専門家との連携強化による顧客体験向上に加え、銀行側のリソース最適化、業務効率化に貢献します。変化の激しい金融業界において、本事例が貴行の持続的な成長を支援する一助となれば幸いです。
