広島県内で77万世帯が利用する生活協同組合ひろしま様（以下生協ひろしま様）。
食料品や日用品のお届けだけでなく、スーパーマーケット事業や共済、介護、子育て支援など、多岐にわたるサービスで地域に貢献されています。お客様とのコミュニケーションにおいても、時代の変化による多様なニーズに応えるべく、bellFaceを活用。
今回は、メッセージ送信機能を活用することで、仕事や育児で忙しい現役世代とのコミュニケーション深めることに成功した事例をご紹介します。
抱えていた課題
お客様とのコミュニケーションにおける課題
従来の電話や訪問による案内だけでは、現役世代のお客様に寄り添ったコミュニケーションができていないという課題を抱えていました。
- 加入後にサービス案内を訪問や電話でしようとしても、現役世代のお客様は日中十分な時間が取れない方が多かった。これによりサービスの案内が十分にできず、利用率や満足度が低下してしまうことが懸念されていた。
- 資料データの容量が大きいため、メールの容量制限で資料を送付できないケースが発生していた。
- 資料請求後の電話やbellFaceでの案内中に子供が泣き出したり仕事が入るなど、途中で案内が中断してしまうケースが多々発生しており、確実に情報を提供できる手段が必要だった。
解決策
電話や訪問で行っていたご案内をメッセージ送信機能で資料送付するように
これらの課題を解決するため、生協ひろしま様では、時間や場所にとらわれず情報を確認できるメッセージ送信機能に着目し、「加入手続きや資料請求後の案内をSMSで送る」という取り組みをはじめました。
WEBサイトからの加入手続き後には確認事項や特典内容をまとめた資料をSMSで送付。
資料請求後には、電話やbellFaceでの案内に加え、案内資料をSMSで送付することで、お子様がいらっしゃる場合など、やむを得ず案内が中断した場合でも、お客様が安心して最後まで情報を確認できるようにしました。
効果
現役世代のお客様との距離が縮まり、満足度が向上！
好きなタイミングで確認できる、スムーズなフォローアップを実現
電話や訪問での対応が難しい場合でも、お客様は自分の好きなタイミングで情報を確認できるようになりました。加入手続き後の案内や資料請求後のフォローアップがスムーズに行えるようになり、顧客満足度向上に貢献しています。
距離が縮まり、気軽に相談できる関係に
1対1のSMSでのやり取りは、お客様にとって親しみやすく、気軽に相談しやすい雰囲気作りに繋がっています。その結果、加入後の問い合わせが増加し、顧客満足度向上やアンケートでの高評価にも繋がっています。
さらにプラスαの効果も！
迅速な一次対応で満足度が改善
お客様からの問い合わせに対して、すぐに対応できない場合でも、担当宅配員から折り返し連絡をする旨をSMSで迅速に伝えることで、不安や不満を解消し、クレームの減少に繋げています。
営業現場からの声
電話口で、「今は大変そうな状況だな」と感じたら営業側も無理強いをせず、「資料を送りますね」とSMSに切り替えるなど、お客様の状況に合わせた柔軟な対応をしています！（by宅配事業部）契約後にSMSのやり取りをしたお客様からはその後の連絡もSMSでくださるようになり、生協を身近に感じてくださっているのがわかり、とても嬉しいです。（by宅配事業部）SMSを利用して、もっと個人に合わせた情報提供などやっていきたいなと思っています！（by宅配事業部）
メッセージ送信機能とは
bellFaceに接続することなく、手軽にお客様のスマホにSMSでメッセージや資料を送ることができる機能です。
具体的な使い方や活用法については、以下のページをご覧ください。
>>申込み手続きやサービス案内をSMSで送ってみよう
注意点
資料のSMS送信機能のご利用には事前の設定が必要となります。 ご利用をご希望の場合はこちらのページをご参照いただき、設定利用申請書をカスタマーサクセスチーム（cs@bell-face.com）までご連絡ください。
いかがでしたでしょうか。今回は、メッセージ送信機能をご活用によりお客様満足度向上された生協ひろしま様の事例をご紹介しました。ぜひ、今回の記事を参考に、メッセージ送信機能をお試しいただき、皆様の営業現場でも効率化のヒントにしていただければ幸いです。
この度インタビューに快くご協力いただいた生協ひろしま様のご担当者様、ありがとうございました！
