電話とbellFaceリモートコントロール機能を併せて離脱率改善や顧客満足度アップに役立つ事例
ペーパーレス化が進む昨今、多くのコールセンターにおいてオンライン申請手続きのサポート業務が増加しております。そして、サポートを必要とするお客様がスムーズに申請手続きを完了させるには、オペレーターによる正確かつ分かりやすい支援が必要不可欠です。
しかし、申請方法を口頭のみでわかりやすく案内することが難しいと感じるケースも多いのではないでしょうか。
今回はbellFaceリモートコントロール機能をご活用いただくことで、スムーズな手続き案内が可能となります。これにより、申請案内中の離脱率改善や、お客様負担を最小限に抑えられることでのお客様満足度の向上が期待できるノウハウとなっておりますので是非ご一読ください！
従来のコールセンターでのサポート業務の課題
オペレーターが口頭のみで申請方法を正確に案内することが難しい
・口頭のみの案内では、説明事項が多く煩雑になりやすいため、応対時間が延び、顧客満足度や業務効率が低下してしまう
・お客様が申し込みフォーム入力を面倒に感じ途中で離脱してしまうことがあり、申請完了率が低下してしまう
・お客様の状況を正しく把握できず誤った案内をしてしまい、申し込み後クレームやキャンセルにつながってしまう
改善方法
電話で申請方法をご案内する際にbellFaceに接続しリモートコントロール機能を使うことで、お客様の負担を最小限にしながら、正確かつスピーディーに申し込みサポートができる。
改善ポイント
・口頭のみの案内で発生しがちな認識の齟齬がなくなり適切なご案内が可能になるので、顧客満足度の向上につながる
・視覚情報を組み合わせることで短時間で正確にお客様状況を把握できるので、オペレーターの生産性向上につながる
・リモートコントロール機能を使用し、お客様の入力が必要な箇所のみ操作権を移譲し、
その他はオペレーターが入力することでお客様の負担を最小限にすることができ、離脱率の改善や業務効率の向上につながる
・オペレーターが共有した画面を一緒に確認しながら申し込みが完了できるので、申込途中の離脱や誤った案内による
申し込みキャンセルを防ぐことができ、申込み完了率の向上につながる
リモートコントロール機能で申込サポートをする手順
1. bellFaceにログイン
2. お客様にbellFace接続URLをご案内（お客様がPC場合Webへ誘導・スマホの場合SMSで案内）
3. オペレーターはbellFace に接続後、「画面共有」を選択し「画面を共有する」をクリック
4. お客様に申し込みページを画面共有し、オペレーター側で各項目の入力を進める
5. お客様の入力が必要な箇所のみ「操作を移譲する」をクリックし、お客様へ操作権を移譲し入力いただく
6. お客様の入力が終わったらオペレータ側で操作解除を解除し画面共有を解除する
ご注意
リモートコントロール機能のご利用には設定変更が必要です。希望の場合はcs@bell-face.comへご連絡下さい。
説明動画
いかがでしたでしょうか。これからbellFaceでの申請業務をご検討されているお客様は、ぜひお試しいただければと思います。
まだ本機能を使ったことがないお客様にも、更なる業務効率の改善や顧客満足度の向上のために、ご検討いただくきっかけになれば幸いです。
