従来のコールセンター業務に視覚情報を付与し、業務効率改善や顧客満足度アップに役立つ事例
コールセンターでの電話応対において、オペレーターがお客様のご要望を正確かつスピーディーに把握し、わかりやすい案内を提供することがお客様満足度向上のために不可欠です。
しかし、従来の口頭のみの電話応対ではこのニーズに十分に応えることが難しく、解決するための画面共有システムの導入やオペレーションの変更には大幅なコストがかかり、断念するケースが多いのではないでしょうか。
そのような課題に対して、bellFaceを用いることで、従来のオペレーションを大きく変えることなく、視覚情報と音声の両方を用いてお客様をサポートする「ビジュアルコールセンター」が実現可能です。本記事ではその一例を紹介します。
従来のやり方を一新することなく、業務効率改善や顧客満足度向上につなげるための効果的な方法を提案していますので、ぜひご一読ください。
従来のコールセンターにおける電話応対の課題
電話音声のみのコミュニケーションで発生しがちな問題点
・口頭のみのやりとりでは、オペレーターがお客様の正確な状況把握に時間がかかるため、ATT（平均通話時間）が延びる原因となる
・口頭のみの案内では、オペレーターが正確な手順で案内しても、お客様が内容を理解するのに時間がかかり、顧客満足度の低下の原因となる
・口頭説明のみでサービスや商品利用による効果を正確にお客様に訴求することが難しい
・視覚情報が必要な場合はオンラインツールでコミュニケーションを試みるが、お客様側での事前準備のご案内が難しく、ほとんど利用できていない
・視覚情報を併せて案内することでのメリットは理解できているが、コールセンターのオペレーションを大きく変えることは、コストやリソース面から難しい
改善方法
電話応対をする中で、視覚的なやりとりが必要な場合のみbellFace接続をご案内する。接続手順はシンプルかつお客様側での準備は不要なので、スムーズに視覚情報を用いたコミュニケーションが可能となる。
改善ポイント
・接続用のURLの送付やアプリのインストールが不要なため、お客様側のリテラシーに左右されることなく視覚情報を加えたコミュニケーションが取れる
・視覚情報が必要になった時のみbellFaceを利用すればよいので、従来のコールセンターのオペレーションを一新することなくスムーズなコミュニケーションが実現できる
・口頭のみの時に発生しがちな認識の齟齬がなくなり解決スピードが上がることで、ATTが大幅に短縮でき、結果顧客満足度の向上にもつながる
・視覚情報を追加することで、口頭のみの案内よりもサービスや商品の魅力をわかりやすくアピールすることができる
bellFaceの接続方法
1.bellFaceにログイン
2.お客様にbellFace接続URLをご案内（お客様がPC場合Webへ誘導・スマホの場合SMSで案内）
3.お客様がPCの場合はWebに誘導し4桁の番号発番を、スマホの場合はSMSのリンクタップをその場で実施してもらうだけで接続
いかがでしたでしょうか。これからbellFaceを活用したコールセンターの運用をご検討されているお客様は、ぜひお試しいただければと思います。
bellFaceの接続のシンプルさを活かし、更なる業務効率の改善や顧客満足度の向上のためにご利用いただければ幸いです。
