01.ご存知ですか？bellfaceのヘルプページ
「商談時にカメラが映らない」、「画面共有ボタンが分からない」等々、bellFaceをご利用いただく中で、様々な疑問が浮かぶこともあるのではないでしょうか。
そんなとき、ぜひご活用いただきたいのがbellFaceのヘルプページです！お客様の疑問、質問を様々な角度で想定して作られた掲載ページは200以上。厳選された情報が集められ、お客様がbellFaceを使う上で持たれるであろう疑問の答えが詰まっています。今回は、日々お客様からのご意見をもとに更新されているヘルプページの実力をお伝えします！
02.“中の人”が語るヘルプページの裏側＆おすすめ活用術
bellFaceのヘルプページの分かりやすい使い方と言えば、単語検索。
ヘルプページを開けば、一番最初に検索窓が出てきます。ここに疑問にまつわる単語を入れると、関連した解答ページがずらっと表示されます。
ですが、ヘルプページの使い方はきっとこんなものではないはず…！そこで今回は、bellFaceヘルプページの設計、掲載情報の精査、編集、データ検証を担っている“中の人”。
テクニカルサポートチームの相場。相場はまさにヘルプページを作成し、更新し続ける“中の人”。“中の人”だからこその視点で、インタビューに答えてくれました！
ヘルプページは、そもそもどんな視点で作成されているのでしょうか？
相場：2つの軸があります。1つ目は、開発側から渡された機能を我々がお客様視点で検証する軸です。各機能やそのページのデザイン、色味、説明文などの観点で「自分がお客様だったら、ここでつまずくのでは？」の疑問を拾い上げ、記載すべき情報を集め作っています。
私達にとっては親しみのある機能でも、初めて知るお客様にも伝わるのか、という視点で検証することを心がけています。
2つ目は、お客様から寄せられる視点の軸。お問い合わせをいただいたお客様の疑問を項目や件数ごとにまとめ、ヘルプページとして掲載が必要がどうか検討してページ作成に生かしています。
どちらの視点も欠かせないのですが、ページにどれだけの情報を載せるか精査する際は必ず 「ないと困るものを確実に載せ、“あった方が良い”のレベルのものは載せない」の意識に立ち戻っています。「情報はあればあるだけ良い」というものではなく、本当に必要とされるものだけを揃えることがお客様のためには重要だと考えています。
情報は豊富なほど良いと思っていました…！必要な情報だけが載っているからこそ、疑問が解決できる、という考えなんですね。では、お客様が最短距離で解決に自ら辿りつけるようにどんな仕掛けがヘルプページにはあるのでしょう。
相場：そうですね。これも2つあります。
1つ目に、一つの記事の中に検索ワードを複数持てるようにしていることです。例えば「レコログ」に関するヘルプを見つけたい場合、「レコログ」と関連性の高い「録画」と検索しても、「レコログ」に関する記事が見つかるようにしています。お客様が入力する言葉が変わっても、見つけられる情報は変わらないように検索ワードを広く設けているんです。
実は、「疑問に思ったこと」の形は数あれど、それに紐づく解答は少ないんですよね。と言うのも、bellFaceを使う上での質問や疑問の根っこは共通していて、お客様ごとにその疑問の捉え方、聞き方に違いが生じるからなんです。どんな捉え方の質問でも、同じ解答をきちんと提示できるように、ページでの言い回しやワードの選択には気を使っています。
2つ目に、チャットページを開いた際にも、マニュアルやヘルプページへのリンクを挟むようにし、解決への近道がお客様の目につくような工夫です。日々、お客様の皆さんが自己解決できるような状態をどうしたら実現できるか改善を図っています。
ページの言葉達がそれほど吟味されたものだったとは！
それでは、ヘルプページの“中の人”の視点でページの“賢い使い方”、“おすすめの活用法”を教えてくださいますか。
相場：そうですね…。逆引き機能でしょうか。皆さん、そもそも何のワードで検索したら良いのか分からないことがあると思います。そんなときは、よく検索されているワードをもとに作られた「言葉のヒント」から、逆引きすると解答に辿り着けることもありますよ。
その他、意外と知られていないヘルプページの機能があれば是非教えてください。
ヘルプページに掲載しているTipsという資料集です。Tipsは、オンライン商談にまつわるお薦めのノウハウや、よくお聞きするお悩みに対するアドバイスをまとめたもの。
Tips集から、その時の疑問への解答に付随する情報を見ていただくことで、その場の疑問解決に留まらず、深い理解と活用の後押しが生まれるようにしています。
また“一緒によく見られている質問”を表示させているので、芋づる式に関連情報が辿れるように、寄せられる質問を随時整理し、整備をしています。ですが、やはりここでも情報の表示させすぎには気をつけていますね。
03.今日からは「？」が浮かんだら、ヘルプページへ！
なるほど…！ヘルプページ上の情報量はかなり精査しつつ、そこから派生したところで、さらなる理解の肉付けができるような仕掛けがあったんですね！
最後にお客様にメッセージをお願いします！
相場：ヘルプページの新着情報で新たな機能やアップデートを知っていただき、お客様の新たなbellFaceの活用につながったらと想いを込めています。皆さんとbellFaceの日々の中に、ヘルプページの情報がお役に立てたら、こんなにも嬉しいことはありません。
相場さん、ありがとうございました！
お客様の声を結集して日々新しくなるヘルプページ。困ったらまずはヘルプページで検索してみてくださいね！
