好評だったテレアポスキルUPシリーズ「テレアポ成功の９割を握る「リスト」と「スクリプト」の作成術」に続き、今回も、さまざまな業界でインサイドセールスを実践、マネジメントしてきた横山より、テレアポの成功率を上げるトーク術について解説させていただきます！
また、多くの方からご質問いただく 「テレアポでよくあるお悩み」 と解決策をまとめたQ&Aも紹介しております。
解説者プロフィール
横山 啓之
2010年に株式会社木下工務店へ入社し、1日1,000件のアウトバウンドコール業務に従事。
その後大手通信会社のコールセンターを経て、2013年4月に株式会社ジオコードへ入社。
同年7月よりクラウドサービスの立ち上げメンバーに加入。
2017年には同社営業マネージャーに就任。インサイドセールス組織やパートナー営業部隊の立ち上げを経験。
2020年10月よりベルフェイスに転籍。目標はベルフェイスのインサイドセールスチームのさらなる強化。
テレアポにおけるトーク術
せっかく事前準備を入念に行ったのに、伝え方が上手くいかず、アポに繋がらなかったという経験はありませんか？リストやスクリプトの作成に費やした労力を無駄にしないためにも、テレアポにおけるトークのポイントを抑えておくことは重要です。
今回は、リストの準備やスクリプト作成といった事前準備を行った上で、お客様との会話において「どのように話すのが効果的か」と言う点について紹介いたします。
リストやトークやスクリプトの作成方法については前回の記事で解説しておりますので、気になった方はこちらをご覧下さい。
押さえるべきトークのポイント
POINT1：相手のために電話をしたことを最初に伝える
まず、一番大切なことは「あなたのために電話をかけた」という事を伝えることです。
リスト作成時に調べた情報を元に「なぜ、今この話を聞くべきなのか」と言う事を会話の序盤で伝えます。
そうすることで、お客様に自分宛にかかってきた電話であると認識させ、話す時間をもらいやすくなります。
NG例
●●様、現在良い不動産投資の話がありましてお電話いたしました。
OK例
●●様、今回お電話したのは理由がありまして、丁度先日アンケートにご回答いただいた要望に合う物件があり、人気のある物件があったのでご紹介だけでもしておきたくお電話いたしました。
POINT2：自分の言葉で話す
トークスクリプトを作っても、どうしても営業している雰囲気が出てしまい、相手に警戒されることはありませんか？そこで大事なのは「自分の言葉で伝える」ということです。
トークスクリプトをそのまま読むのではなく、相手の反応に応じて反応や相槌を変え「会話している雰囲気」を作ることが重要です。
また、その場でのアレンジが難しいという場合以下2点を抑えながら、スクリプトをアレンジするのがおすすすめです。
- スクリプト自体を会話調・口語調にする
- 間、強弱を入れる
あえて間を取ったり、砕けた口語表現を適宜使うことで自然な言葉になります。
NG例
当社のベルフェイスというオンライン商談システムについてお話を聞いていただけませんでしょうか
OK例
当社はベルフェイスと言いまして、 （少しの間） 簡単に言うと 、 オンライン商談システム なのですが ・・
定形的な雰囲気をなくす事で「自分の言葉で話している」ということが相手にも伝わり、「信頼感」を醸成しやすくなります。
POINT3：あえて鈍感になる
ここで言う「鈍感」とは予算、 決裁権、競合他社の検討状況、商談のポイントなど「アポ獲得後の提案時に重要なヒアリング事項となるが、相手には直接聞きづらいこと」を スムーズに聞ける力のことです。
提案時に重要となる要素をアポ獲得時ヒアリングできるかどうかで、その後の提案の質や受注率が大きく変わります。
ヒアリングをする際は、以下の点に気をつけて聞くことをおすすめします。
- 枕詞を使う
- 堂々と話す
- トーン分け
「もしご検討いただける場合は〜」「差し支えなければ〜」などの言葉を使って質問を和らげる
ヒアリングをする際、申し訳なさそうな雰囲気を出さず、堂々と聞くようにする。
枕詞と聞きたいことを話す際のトーンを分ける
ヒアリングできないケースもありますが、その場合は無理に聞こうとせず「商談の際に教えてください」など、質問を流す様にしましょう。
参考例
決裁権を確認したい時
検討ポイントを聞きたいとき
テレアポでよくあるお悩み
最後に、テレアポを行う際によくご相談いただくお悩みと解決策についてご紹介いたします。自身の悩みに近いものがありましたら是非参考にしてみて下さい。
受付の方にお断りされることが多く、なかなか担当者に繋がりません
事前のリサーチを行い、担当者が分かる場合は直接連絡してみましょう。
しかし、担当者が分からない場合は「●●様にお繋ぎいただけませんか？」ではなく「●●様にご確認させていただけませんか？」など言い回しを工夫したり、電話した理由をお伝えし「繋いだ方が良さそう」と思っていただくようにしてみましょう。
話は聞いてくれるけどアポイントが取れない場合はどうするべき？
この場合、お客様にマッチしたトークが出来ていない可能性があります。
電話の途中で逆質問をするなど、相手のニーズを探りながら会話をするのがおすすめです。
ヒアリングのコツを教えて下さい。
ヒアリングする際は「●●と言う背景があると思うのですが、実際はどうでしょうか？」など、相手が答えやすく質問の背景が分かりやすい聞き方がおすすめです。
部下のモチベーションをどう保てば良いですか？
テレアポ担当者の目標は行動量を追う場合も多いので、行動量の多さにモチベーションが下がらないよう、行動数を日単位や時間単位などの小さい単位で割り、出来るだけ行動量を少なく感じてもらうようにするのがおすすめです。
また、アポを取るのではなくリストの精査をしていると言う意識付けをする事で、質の高いリストやスクリプト作成にもつながりやすくなります。
いかがでしたでしょうか。明日からの営業活動に役立つノウハウは見つかりましたか？ ベルフェイスでは営業に関する様々なノウハウを提供しており、イベントも多数開催しておりますので是非参加してみて下さい。
「リスト」と「スクリプト」作成術
テレアポの準備に当たる「正しいリストの作り方」と「リストに合わせたトークスクリプト」の作成方法について解説しております。
テレアポ成功の９割を握ると言われているほど重要な要素について是非チェックしてみて下さい！
