01.ユーザー様のためのチーム。チャットサポートご存知ですか?
「レコログが録れていない」、「カメラが映らない」など、疑問やトラブルなどが発生したとき、頼りにしていただきたいのがベルフェイスのチャットサポートです。月曜~土曜の9時~18時、常に有人サポートを行っているこのチームは、ユーザー様がチャットから質問を投げかけた際、解決まで伴走する縁の下の力持ちです。
今回インタビューをしたのは、チャットサポートの構築、運用を行う”中の人”、森本。チャットサポートの舞台裏や疑問を最短距離で解決できるおすすめの使い方について答えてくれました。
チャットサポートの役割や、どのような思いで運用されているのか、聞かせてください!
bellFaceは商談というビジネスの場で活用いただくプロダクト。ですので、迅速な問題解決・再発への不安払拭が私達チームの最大の役割です。
また、お問合せに即座にご回答できる体制つくりに加え、 よくあるお問合せのヘルプページ作成や、そもそもユーザー様が困惑されることがないような明瞭なUIとするよう開発チームへの提案も行っています。チャットサポートを通して、カスタマーサクセスを実現したいと考えています。
02.迷わず投稿ください。チャットサポートにつながり、解決するまで
チャットサポートをまだ使ってことがないユーザー様もいらっしゃると思います。
チャットを開いてから、担当者につながるまでの流れを教えてください。
まずはチャット自体へのアクセスについてです。管理画面からチャットを立ち上げる方法と、ヘルプページからチャットを立ち上げる方法の2つがあります。
いずれかを経由しチャットを開くと、すぐに私達チャットサポートのスタッフにつながるわけではありません。いきなりスタッフが「どうしました?」とは登場しないので、ご安心ください。
まずは、何についてお困りなのか「商談中・商談間近のお問合せ」と「ご質問・接続後のトラブル・その他お問合せ」の2つの選択肢が出ます。
ここで「商談中・商談間近のお問合せ」を選ぶとすぐにスタッフに繋がります。 商談直前や最中のトラブルなど、お急ぎの際はこちらをお選びください。
「ご質問・接続後のトラブル・その他お問合せ」を選ぶと、まずはどんな項目でお困りかジャンルを提示します。そこから選択いただくと、関連するヘルプページをご提案します。各ページの解答で解決しないときはすぐに有人のチャットにつなぐこともできます。
私達はチャットにつながったユーザー様が、どのヘルプページを遷移されたか把握できるので、「このページを見た上で未解決」と背景を踏まえてチャットのやり取りをスタートさせています。
03.“中の人”イチオシ、解決までの最短距離、実現の方法とは?
お薦めの方法が2つあります。1つ目は、トラブル発生時の画面や、疑問箇所の画像をキャプチャし、送っていただくことです。チャット内に画像をドラック&ドロップ、もしくは右下のクリップボタン(ファイル送信機能)にて、画像を送信することができます。テキストだと「画面の右下の方が…」や「このボタンの…」と示したい箇所や事象が明確に伝えにくい場合も、キャプチャ画像ならお互いにひと目で意思疎通ができます。ぜひ活用ください!
2つ目は商談後に7桁の接続IDを共有いただくことです。「商談のときにこんな状態になって…」という説明を全てテキストで行うのは難しいかと思います。接続IDと大体で構わないので起きた症状を共有いただくと、商談データを元に原因特定と解決へ最短距離でアプローチしやすくなります。
有人サポートへの問合わせは「意図がきちんと伝わるだろうか」、「本当に解決するだろうか」など迷われることもあるかと思いますが、ぜひ気軽にチャットサポートを活用いただきたいと思っております。
最後に、チャットを通じてユーザー様に対して感じた想いやお伝えしたいメッセージをお願いします!
いつも貴重なお声をありがとうございます。チャットでのやり取りでいつも感じるのは、ユーザー皆さんのbellFaceというプロダクトへの愛です。bellFaceにまつわるお困りごとで連絡をいただいたにも関わらず、「他のWEB会議ツールにはない、便利な機能があると思います」、「応援してますので、改善を願っております!」などのポジティブな声や、解決策への感謝の言葉をいただくことが非常に多く、チームメンバー一同本当に励みになっています。
チャットサポートはユーザー様のために存在しています。ご案内するヘルプページもユーザー様のご意見をもとに改善を行っているので、皆さんの生の声が非常に重要です。問合わせ件数の多いものからページの充実を進めているので、細やかな疑問でもご質問やご意見をお寄せください。
トラブル関連は、ベルフェイス側に残っている接続ログを調査して、要因や対処をご返答いたします。お困りの際は、迷わず気軽にお声がけいただきたいです。今後とも、チャットサポートを通じ、ユーザーの皆様のサクセスに寄与できたらと思います!
最近はAI対応のチャットサポートも増えている一方、ベルフェイスが有人対応を続けるのには、ユーザー様の「困った」に寄り添い、解決したい、その声を今後につなげたいという想いがありました。
これからも画面の向こうからユーザー皆様の疑問にまっすぐ向き合うチャットサポートをぜひご活用ください!