愛知・岐阜・三重・静岡を事業範囲とし、約130,000世帯の組合員の、安全・あんしんな暮らしをサポートしている生活協同組合連合会アイチョイス様（以下アイチョイス様）。従来は訪問営業が中心でしたが、Webからの資料請求から効率的に加入に繋げるため、資料請求後のご案内にbellFaceを活用しています。
本記事では、アイチョイス様が実践する、顧客満足度向上と加入率向上に役立った、商談の秘訣をご紹介します。
顧客との距離を縮める商談の秘訣
ポイント1. SMSで商談の接続案内する
高齢者を含む9割以上のお客様が接続に成功
アイチョイス様はbellFaceの電話商談を使って、資料請求があったお客様にサービス案内を行っています。このとき、スマートフォンをご利用のお客様には、接続ナンバー入力の工程を短縮できるSMSで電話商談の接続案内をしています。
パソコンをご利用のお客様には、自社のWebサイトに設置しているダイレクト発番ができるページから接続してもらいますが、ほとんどのお客様は手軽さから、電話しながらSMS経由での接続を希望される方が多いとのことです。
営業担当者の声
高齢のお客様でもショートメッセージを利用できる方は多いです。「もし分からなければ別の方法を試しましょう」など、安心できる言葉を伝えたり、お客様のペースに合わせてゆっくり説明することで、接続を促すことができます。お客様の声
最初は戸惑いましたが、丁寧に説明いただき、難しい操作がないので簡単に繋がりました！
ポイント2. あえて顔出しせずに電話商談を行う
訪問と比較し、加入率が25％向上！
訪問営業では、お客様の顔色を伺ってしまうあまり、途中で説明を切り上げてしまったり、お客様がゆっくり検討できず、結果的に加入率が伸び悩むといったことがあったそうです。
そこで、あえてカメラをオフにして、顔を出さず電話商談をしてみました。
結果的に、営業担当者はお客様の反応に過剰に意識を向けることなく自信を持って商品説明に集中でき、お客様はリラックスして本音を話しやすくなりました。これにより、お客様にあった丁寧な情報提供がしやすくなり、加入率の向上に繋がりました。
接続画面にて、電話商談の接続前にカメラのOFF設定ができます
営業担当者の声
顔出しをしないことで、結果として、お客様が本当に求めている情報をしっかりと伝えられるようになり、訪問よりも加入率の向上に繋がりました！小さいこどものいるご家庭や日中仕事で不在の現役世代には、訪問が難しかったが、顔出しなしの電話対応なら聞いてもらえる方が増えました。お客様の声
資料を見せてもらいながら、自分のペースで検討できるのが良いですね。自宅で説明を聞く余裕はないけど、電話対応なら子どものお昼寝中に聞くことができました。
ポイント3. 資料共有からお客様の関心を引き出す
お客様にあわせた分かりやすい説明で顧客満足度向上を実現
サービス説明の際、10種類ほどの資料を順番に共有しながら説明をしているアイチョイス様。スマートフォンだと文字が小さくなってしまうため、説明するポイントを拡大表示しながら、説明を行っています。
営業担当者の声
お客様が操作をして拡大してくださることもあるため、お客様が関心のあるポイントを把握しやすく、一人ひとりの興味関心に沿った説明ができるのが大きなメリットです。お客様の声
電話しながらカタログやサービス詳細が見られるので、イメージが湧きました。
電話商談案内をSMSで送る機能とは
スマートフォンをご利用のゲスト向けに、SMSで接続案内を送信できる機能です。
具体的な使い方や活用法については、以下のページをご覧ください。
>>電話商談案内をSMSで送る機能
いかがでしたでしょうか。今回は、商談における工夫が、顧客との距離を縮め、加入率向上につながったアイチョイス様の事例を紹介しました。
今回の記事を参考に皆様の営業現場でもSMSによる接続案内を試しいただき、営業活動のヒントにしていただければ幸いです。この度インタビューに快くご協力いただいたアイチョイスグループのあいち生活協同組合のご担当者様、ありがとうございました！
