富山県に根ざし、地域住民の生活をサポートするとやま生活協同組合様（以下、とやま生協様）は、コロナ禍を機にbellFaceを導入し、非対面営業や業務効率化を推進してきました。特に、資料請求をされたお客様への対応において、SMS資料送信機能を活用することで、驚異的な業務効率化と顧客満足度の向上を実現しています。
本記事では、その具体的な取り組みと効果をご紹介します。
抱えていた課題
広域エリアの営業活動における時間的制約と訪問効率が課題に
とやま生協様では従来、Webから資料請求いただいたお客様に対して、資料やカタログを郵送や訪問で届けていました。
しかし、以下のような課題がありました。
- 富山県内は広範囲に及ぶため、車での移動を含めた1件あたりの顧客対応時間は平均90分。1日に対応できるお客様は3～4件が限度だった。
- 時間をかけて訪問しても留守にされているお客様も多いため、せっかくの訪問機会を活かせず、訪問活動が非効率だった。
- 遠方で訪問が難しい場合は郵送で対応していたが、資料がお客様の手元に届くまでに時間がかかるため、タイムリーな情報提供ができず、機会損失につながることがあった。
解決策
今まで訪問や郵送で送付していた資料をSMS資料送信機能で送付するように
これらの課題を解決するため、とやま生協様では、SMS資料送信機能に着目し、「資料やカタログをSMSで送信する」という取り組みをはじめました。お客様との電話中や切電後すぐに、SMS資料送信機能でスピーディに資料を共有しています。
効果
顧客対応時間大幅削減と訪問加入率向上による効率化と顧客満足度向上
- 顧客対応時間が70%以下に短縮し、顧客接点数が倍増
- SMSによる事前情報提供で質の高い商談を実現し、訪問時の加入率は90~100%に
- タイムリーな情報提供により、顧客満足度向上につながる
- コスト削減による収益性向上が実現
資料お渡しのための顧客対応時間が、従来の90分から10~30分以内に劇的に短縮され、業務効率が飛躍的に向上しました。これにより、より多くの顧客への対応が可能になり、1日に対応できる顧客数が3件から7~10件に増加しました。
デジタルカタログで資料を提供することで、お客様は事前に商品・サービスへの理解を深めることができます。その結果、訪問時の商談がスムーズに進み、加入率が90~100%に向上しました。一部訪問で持ち帰り事項はあるものの、訪問することでよりお申込につながるようになりました。
資料がいつでもどこでもすぐに見れるようになったことで、お客様は必要な情報をタイムリーに入手できるようになり、また都合の良いタイミングで資料が確認できるようになり、顧客満足度が向上しました。
訪問回数の減少により、交通費や郵送費などの経費を大幅に削減できました。これにより、収益性が向上し、企業全体の財務体質強化に繋がりました。
営業現場からの声
一顧客の対応時間は、10分以内で完了することもしばしばあります。対応時間が減っただけでなく、一度も会わずに加入になるケースも増えているので、とても助かっています。（共済担当：澤山様）訪問時のご説明時間が短くなりました。パンフレットが手元にない場合でも、その場でスマートフォンに資料が共有できることで、スムーズにご説明ができます。（共済担当：河井様）お客様が好きなタイミングで資料を確認することができるので、日中送った資料を、お昼休みや夜間に確認して加入いただくこともよくあります。（共済担当：澤山様）経費的にも、郵送代やガソリン代など、経費削減にも大きく貢献していますね。（福嶋様）
SMS資料送信機能とは
bellFaceに接続することなく、手軽にお客様のスマホにSMSで資料を送ることができる機能です。 具体的な使い方や活用法については、以下のページをご覧ください。 >>使い方動画（資料をSMSで送信する）はこちら
注意点
資料のSMS送信機能のご利用には事前の設定が必要となります。 ご利用をご希望の場合はこちらのページをご参照いただき、設定利用申請書をカスタマーサクセスチーム（cs@bell-face.com）までご連絡ください。
いかがでしたでしょうか。今回は、SMS資料送信機能の活用により、業務効率化と顧客満足度向上をもたらした、とやま生協様の事例をご紹介しました。ぜひ、今回の記事を参考に、SMS資料送信機能をお試しいただき、皆様の営業現場でも効率化のヒントにしていただければ幸いです。
この度、インタビューに快くご協力いただいた、とやま生活協同組合の牧様、福嶋様、澤山様、河井様、誠にありがとうございました。
